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这篇文章其实写于3年前疫情刚刚发生的时分。旅业正遭受几十年来最大的危机，圈里人纷繁确诊未来的走势：有人达观，以为会像2003年的非典，很快会曩昔，并迎来爆发式反弹。还有人失望，不知道前路在何方。
笔者其时也关于未来无法做出精确的判别，但却深信，不管疫情怎样开展改变，旅业的一些底层逻辑是不会变的！于是就写了一篇剖析疫情之下，旅业该怎样面对的文章。原文很长，这是其间节选的一段。没想到原文没有火，而节选的片段却被许多媒体广泛转载。
三年曩昔了，疫情仍然形势严峻，旅业的漆黑并没有远去。重发这篇旧文，期望还能给咱们带来一些考虑。
我国旅业有40多年名贵的开展阅历，有上百家上市企业（包含关联方），有几千家优异景区，有几百万家酒店、民宿、客栈，有上亿从业人员，有数量许多的专业技术人才和大师，还有十分完好的产业链。每年还有层出不穷的网红产品和巨大上的项目。那么我国旅业还缺什么？笔者以为，或许还缺相同东西，那便是“知识”。
所谓的“知识”便是底层规则——景区的运营办理全部环绕游客的体会打开。哪些是景区运营的“知识”呢？能够从一个事例开端考虑：
地市约请一帮旅行大咖给当地旅行业出谋划策，一位专家提出当地有丰厚的湖泊资源，能够考虑参加某世界湖泊理事会，建造一个湖泊博物馆，举行“世界湖泊论坛”，争夺在“湖泊”这个范畴做到全国仅有。
这个场景常常出现。且不管对错，只想考虑几个问题：当地建造一个博物馆，需求出资多少钱？少则几千万，多则几个亿。博物馆建成今后，谁来运营？每年运营办理费用多少？二十多个职工的话，至少要几百万的水电气暖费用和一百多万的薪酬开销。博物馆经过什么途径营收？论坛至多每年举行一次，收费的或许性还不大。平常搞个展览，扮演，在远离市区的当地，来的人也不会多。假如捉襟见肘，还需求财务养着。搞论坛的意图是为了宣扬，宣扬给谁看呢，哪些游客会由于这个论坛，就慕名而来旅行？
莫非论坛、博物馆就不能搞？不是，而是要看景区（或旅行意图地）处开展的哪个阶段，假如是开展比较老练的景区，需求再上一个台阶的时分，但建无妨！所以，给一个景区策划的时分，不只需重视部分，还要重视全体，不只考虑当下，还有考虑久远。
许多当地十分热衷于办活动，办节庆。随意上网搜一搜，音乐节、艺术节、文化节、庙会等不乏其人，可是能像“乌镇戏剧节”相同被人记住的不多。还有不少节日，办着办着就办不下去了？节目宣扬的很不错，游客慕名而来，节目扮演也很精彩，但内急的时分，找不到厕所，十分困难找到了，发现厕所里污秽遍地，不堪入目。吃饭的时分，找不到洁净吃饭的饭馆，十分困难找个方位，发现价格奇贵，菜上来今后，难以下咽，但正饥不择食，情不自禁，只能认栽。到了晚上发现找不到洁净住宿的酒店，驱车几十公里找个当地，价格暂且不说，环境不忍目睹，服务更是奇差无比。一天下来，除了那个扮演节目还不错之外，其他都是让人溃散的阅历。
为什么要花这么长的篇幅去讲咱们都十分了解的状况？正是由于常见，却简略被疏忽。许多人把重视点放在了节庆活动自身，而忘记了游客的体会是连续性的，任何一个环节出了问题，都会发生负面作用。
游客在景区的体会会发生崎岖改变，最终能记住的是体会的最高峰和最低谷，而整个体会进程中每个点好与欠好，时刻长短，对回忆或许感触都没有那么大影响。比方，咱们都喜爱宜家，但宜家也有许多体会欠好的当地。为了买一件家具也需求依照路线图走完好个商场；比方，宜家店员很少，只能自己在货架上找货品并搬下来等等。但宜家对顾客的“峰终值”的设置十分好。宜家的峰值是在样板间体会宜家的沙发或许床。终值是，出口处一块钱的冰激凌，3块钱的热狗。因而许多人会逛一天宜家，最终什么都不买，只需吃了出口处的冰激凌和热狗就称心如意地回家了。
迪士尼也是一个典型的事例。在迪士尼玩耍每个项目都要排队半个小时以上，这是一个槽点。迪士尼的峰值是某个好玩的游乐项目，比方笔者在上海迪士尼体会的云霄飞车。终值是累了一天，晚上坐在地上看上空激动人心的焰火秀。咱们都一边歇息，一边说：好美啊。
许多景区在游客体会上，短少这样的规划。峰值或许会有一两个，可是槽点远远大于峰值，并且，底子没有终值体会。
我国的旅行开展到今日，尽管现已改进提高了不知道几个层次，可是，挨宰，食物安全卫生，服务质量等问题，底子上一个也没有得到彻底处理。
对我国旅业来说，好点子重要吗？重要！美丽的宣扬标语重要吗？重要！网红产品重要吗？重要！可是都没有游客的体会重要。
江南古镇几十个，每个都长相差不多。为什么乌镇比周庄晚十年，比同里晚五年，仍然能够逾越？为什么乌镇能够20年坚持长盛不衰，并且继续增长？而许多网红景区，常常几年就泯然世人矣。
前两年特征小镇如火如荼，笔者在景区招待过来自全国各地企业的、政府的观赏团，大多是蜻蜓点水地仓促而来，仓促而去，向他们引荐夜景，他们一般以为白日现已看过，晚上有什么看的？他们不知道的是夜晚和白日是天壤之别的六合。这两年有人提出“夜经济”，追风者甚众。但问题的要害是，“夜经济”的要害是什么，至今没有听到令人信服的解说。
今日谁知道，是哪家景区榜首个上的网红桥吗？或许没有几个人知道，要害是知道了又能怎样？网红没有错。它带来了流量，给景区带来了营收，处理了景区某个阶段的开展问题。但问题的要害是，拿到这这部分流量盈余今后，下一步怎样办？笔者看到的是，大部分景区沉迷于网红产品一时带来的快感，而没有假势转型晋级，构成可继续开展的态势。网红没有错，错的是没有找究竟层规则，构成体系化的方法论。
笔者以为，景区的“知识”包含三个层次。榜首层次是，景区是什么。首要包含景区业态、服务设备和配套设备，以及运营办理。第二层次是，景区怎样办。首要是景区业态怎样策划、优化提高，服务设备怎样运用和运维，怎样管好人财物，做好出售和品牌建造等。第三层次是，景区运营办理的价值观和方法论。
榜首层次遍及耳熟能详，第二层次做景区办理的称心如意。风趣的是，讲第三层次的比其他两个层次的更多。很难幻想，没做过第二层次能讲好其他两个层次。无妨评论几个习以为常的问题，讨论一下什么是景区的“知识”。
要想给游客供给夸姣的用餐体会，一个景区应该怎样做？比方，有些景区言必说当地特征。但假如真的都是当地特征，除非这个景区只招待本地人。不然，很难幻想，一个喜爱粤菜的人会喜爱吃西北菜，喜爱杭帮菜的会喜爱东北菜。当然，仍是能够尝尝鲜的，但让游客连着吃几顿，估量食欲就会反对。关于观赏型景区来说，大部分是此生一次游，所以感触不深。但关于做休闲休假景区的，这是大忌。
为了做到食物安全，景区要做哪些作业？首要，食材的收购来历要牢靠。能够货源地直采，当然最好。不能直采，也要尽量跟大型商超的供货商协作。这样既能确保食物的安全性，也能确保价格公道。货源处理了，还要拟定相应监督机制，确保继续供货的进程中，产质量量始终如一。
食材到了今后，景区要做好一级库贮藏，二级库分配，还要建立起食材活动痕迹的可追溯机制。
对食材的办理，要体系化和规范化。怎样让厨师的操作规范化，不糟蹋资料，不偷工减料，又怎样确保菜品口感和质量？怎样在景区的不同方位，不同层次的餐厅，供给不同定位的菜品？怎样区别散客和团客的餐饮，怎样让旅行社挣到钱，又确保客人的口感？是否考虑建造中心厨房？哪些克己，哪些外采，哪些制造半成品贮藏配送？乌镇撒播最广的是西红柿炒鸡蛋的故事。不了解的朋友，能够上网查查。
每年餐饮占景区运营本钱的很大一部分，其间的猫腻之多，能够说是防不胜防。曾遇到不少由于不明白厨房办理，后厨偷鸡摸狗，或许厨师对份量没有严格把关，导致食材糟蹋的，还有没有管控好前台，办理人员送人情，随意打折，熟人不付钱，等等一系列办理缝隙。一个高质量的景区，不只需很好的盈余才能，还要有一流的办理水平。
在餐饮办理方面，景区要构成了一套十分完善的办理机制，最大程度地操控本钱，避免作弊，确保食原料量，确保菜品口感，又要把价格降到群众能够承受的程度，一起能做到精准区别不同客群的口感需求和质量要求。
假如一个景区没有关于餐饮的体系化办理计划，在上升期，由于盈余会掩盖问题，但在困难时期，或许会要让景区寸步难行。
前几年，国家旅行局推广的“厕所革新”极大地改进了许多景区和旅行意图地的环境。厕所除了处理人的生理问题，还有什么作用呢？
你知道为什么迪士尼的厕所欠好找吗？常常在迪士尼会发生这样的作业，看到许多人排队，以为是一个游乐项目，所以就跟着排队，等快排到的时分，发现是一个厕所。迪士尼为什么要把自己的厕所规划的欠好找？
乌镇在十几年前就对厕所做了彻底的革新。古北水镇的厕所也被评为榜首批“我国厕所革新十大景区”榜首名。厕所不只是一个处理便当的当地，也能够是一个游客逗留歇息、弥补免费热水，给婴儿哺乳，换尿不湿的当地。在乌镇、古北水镇还能够给手机充电，wifi上网，自由地放松。保洁员会及时地给你递纸巾擦手。这也是全国榜首个无限量免费供给手纸的厕所。许多景区怕客人偷手纸，这种现象一时难以根绝，但不能因噎废食。
你知道迪士尼的卫生是怎样清扫的吗？笔者曾在夜间拜访过上海的迪士尼小镇，现场观看过他们清扫卫生的操作流程。其实，迪士尼80%的保洁作业是夜间完结的。那么白日保洁员的作业首要是干什么？回到上一个问题，厕所欠好找，问谁呢，当然是问职工，而园区中哪个工种的职工最多？保洁员。
去一些景区，看到保洁的，问路，不知道，问哪里能够预订，不知道，问房价多少，不知道！景区有多少出售时机，在客人还没有抵达预订中心的时分，就损失掉了！有些景区的保洁员，由于没有承受过体系训练，态度恶劣。有些景区保洁员的衣服邋里邋遢，而办理者却视而不见。
由于对厕所的定位不同，所以在厕所规划时，就会有不同的考量。也由于对保洁员的定位不同，所以，选拔的规范也不同，训练的内容不同，平常的言行举止要求不同。
说到安全，除了上面说到的食物安全以外，你还能想到哪些？游客的人身安全、产业安全、设备设备安全等等。假如再细分，防火、防灾、地震、洪涝灾害、泥石流滑坡、拥堵践踏等都与安全严密相关。
迪士尼把“安全”放在服务四个中心要素（其他三个是礼仪、扮演、功率）的榜首位。信任咱们都认同，但问题的要害在于，怎样做到安全？并且有必要是几十年如一日的安全。
迪士尼每年的游客数量有几千万，即便是万分之一的概率，也会有几十人。这是一个令人恐怖的数字。在旺季的时分，游客量会忽然暴增，给办理带来巨大的压力。怎样要确保每一位游客的人身安全，是一等一重要的作业。这就需求有完善的危机应对预案，职工要熟烂于心，并常常进行演练。
哪有什么年月静好，不过是有人在替你负重前行。套用这句话，他人的成功哪有那么简略，不过是他人更用心支付的更多罢了。
旅行景区做的是“美”的生意。一件事物，假如不美，没有人乐意买单。那么，景区该怎样做到美？说起园林，欧洲的园林和修建偏心人工痕迹显着的几何图形的规划，我国的园林和修建寻求“虽由人作，浑然天成”的境地。以此规范，咱们能够去看国内的许多景区，他们的树木是怎样栽的？种的什么草？花圃是怎样砌石头的？修建是怎样做立面的？大街宽度多少，两边修建多高？有没有阴角？怎样规划广场的合围？天际线是怎样规划的呢？
笔者之前还做过几年主题公园准备，观赏了国内外不少闻名项目。最铭肌镂骨的不是他们的项目多么精彩影响，多么高科技，多么美轮美奂。而是，当我走出奥兰多举世影城，不经意地看到路旁边的一个售货亭的时分，忽然愣住了。这不经意的一看，居然发现咱们与他们巨大的距离。
举世影城乐土的售货亭的造型、主题、色彩、朝向，货架高度、原料、隔层尺度，产品种类、色彩、悬挂方法都经过精心规划。或许咱们能够仿照他们的外形，可是，咱们无法仿照他们的IP。由于他们是先有IP，再有衍生品，然后依据衍生品规划售货亭。
这是一个陈词滥调的论题。许多景区乍一看，高度类似。餐饮、民宿、商铺、场馆、茶馆、戏楼、剧场……但细心一看，这些业态的细节不相同，方位不相同，份额不相同，质量不相同，服务不相同。
国内绝大部分的景区面对一个比较为难的问题是，景区房子建好了，不知道商家在哪里。含辛茹苦找来了商家，常常找不到适宜的物业空间和方位。这个方位原本适合做餐饮，可是，没有烟道、煤气管道、隔油池，厨房面积还不行；这个方位适合做酒吧，但隔音作用欠好。
规划修建的时分，修建师想的是修建规划准则，至于运营什么内容，怎样运营，底子不在他的考量规模之内。因而会看到，分明景区现已建成了，可是，过不了多长时刻，今日要添加一个后门，明日要拆堵墙，后天要加个吊顶。糟蹋了不少时刻和金钱。
有些景区盛行什么做什么，这两年汉服追捧的人多，一会儿出现出来几十家汉服店。有些景区发现奶茶不错，处处都是喜茶、丧茶。有的景区传闻袁家村做小吃火了，把自己的大街也改成小吃街。还有的传闻最近民宿很盛行，就敞开了爆改形式。紧跟潮流，顺势而为，没有错。错的是，没有久远规划，该坚持什么，改变什么，没有规范和准则。
那么，应该怎样布局业态？仍是要回归游客的需求。规划师要考虑客人从到景区到脱离景区，沿途会发生哪些不同需求，然后依据客人的需求规划业态散布。假如是休闲休假型景区，除了考虑观赏客人的需求之外，还要考虑休假客人在不一起段，会发生哪些不同的需求。业态安置是有规则可循的，景象节点的规划，也是相同的道理。
用户体会是需求规划的。有人将体会分为五个层次：感知层、人物结构层、资源结构层、才能圈规模层和战略存在层。由于比较不流畅，就不打开评论了。
可是，需求着重的是，不要忽视了游客在景区里的体会规划。简略地从感知层来说，游客的“五感”——视觉、味觉、嗅觉、触觉和听觉，在景区的每个节点都要有精准的规划。“五感”体会规划使用十分广泛。
你有没有调查过，无印良品店肆门口的货架上摆放的是什么产品？成排的精油和熏香机。为什么摆这个？首要有两点：榜首经过熏香机缥缈的烟雾，招引游客的注意力；第二，经过精油的芳香，营建美好的购物环境。可是，其实还有更重要的第三点，它的客群定位首要是女人。一个简略的货架，却蕴含着丰厚的规划理念。
那你有没有去过名创优品？这个靠仿照无印良品而敏捷兴起的快消品品牌，几年来表现出超强的运营才能。有人对此不以为然，而笔者却对名创优品的创始人欣赏有加，我以为他是我国一顶一的运营高手。许多人只看到谢国富仿照的部分，可是，没有看到名创优品跟无印良品不同之地点，名创优品尽管仿照了一部分，可是，却探究出一条彻底归于自己的运营办理形式。
那么，谢国富挑选产品的准则是什么？刚需、高频、贱价。谢国富娴熟地使用这个准则，并经过供给链办理，加上资本运作，让自己的店肆所向无敌，快速成为一个商业巨霸。谢国富对人道有深入的解读，你的购物体会，都在他的掌控之中。
阿甘叔在他那篇撒播甚广的文章《乌镇是假的》一文中写到：“确实，乌镇是假的古镇。由于是假的，才有了可控的质量服务；由于是假的，才有了充满整个古镇的淡泊气质；由于是假的，才有了足够的空间包容与世界接轨的现代化休假酒店。”
那么，阿甘叔所说的“假”究竟是什么？笔者以为，他在说，体会是“规划”出来的。一个好的体会规划，需求考虑五个层面的作业，需求画出用户体会地图。用一种讲故事的方法，从一个特定用户的视点动身，记录下他与产品或许服务进行触摸、进入、互动的完好进程，然后制作出客户画像，明晰描绘用户的方针和预期，确认服务的触点，用户体会的途径，以及体会进程中用户的心情曲线。